县长热线综合投诉平台

简  报

365bet官方网站政务服务中心 第3期（总第7期）2016年10月20日

一、   办理基本情况

今年第三季度，我县县长热线综合投诉平台共计处理各类投诉249件次（其中市长热线146件次、市长信箱21封、县长热线37件次、县长信箱45封），按时办结率96%，回访群众满意率92%；政风行风热线144条（其中投诉类85条、咨询类46条、建议类13条），及时回复134条，及时回复率93%。

二、   热线工作动态

1.市长热线从8月6日起在全市范围启动新系统开展热线办公，我县对新热线系统调试期间使用中的问题提出了多项修改建议，并对自身的传统交单、回复等工作流程加以完善和改进。自新系统开通以来，我县市长热线办件数量呈翻番趋势，截至9月初，办件数就已超出去年全年办件量。为克服工作人员少，按时办结回复各诉求，同时得到群众认可，县长热线办采取一是建立QQ和微信工作群同步走，二是明确交办回复渠道固定邮箱经常看，三是鼓励办件处理回复善于总结频交流，通过系列措施，各承办单位积极支持配合，市长热线及时回复率和群众满意率正在进一步提升。

2.县长信箱工作于7月7日起正式接交至县长热线办，自此我县热线综合投诉平台集5类诉求工作进行集中管理和回复。今年3季度县长信箱收群众来信45封，其中建议类8封、求助类20封、投诉类14封，咨询类3封，按时回复率84%。

3.县长热线办抓住政务服务中心争创全国级政务服务标准化试点单位的有利契机，已全面完成各类诉求工作的通用基础标准分体系的编写工作，热线诉求工作标准化实施后，将能更好地解决人民群众的诉求，促进服务型政府建设。

三、热点内容介绍

本季的热线和信箱投诉热点：一是反映学校师资配备、教师工资、乱收费用、校园周边环境等问题，如县一中的周边噪音、小学对面有赌场、花石、杨嘉桥等乡镇教师配备和工资问题、杨嘉桥、易俗河的小学附近交通路况差、补课收费就餐收费不公等；二是反映全县多处交通道路不畅，如白石镇白马路、云湖桥向石潭方向走的乡间道路、湘衡路蒋家大院前面的路段、河口镇连托村村委会前的马路等；三是反映垃圾、噪音、油烟等环境污染问题，如道路施工灰尘和噪音、小区附近的夜宵摊点、饭店油烟污染、垃圾焚烧不当等；四是反映生活用电用水的投诉，如三季度进入盛夏后反应电力不稳、电压不高、电路老化等诉求明显增多、投诉水电费收取不合理、水管质量不好等问题比较集中；五是行政效能投诉，如投诉医务人员、公安干警、基层乡镇干部、村干部工作态度差等；六是人民群众参与城市建设热情大增，如建议交通要道设置红绿灯建议、医保手续办理简化建议、城区水管破裂抢修举报、湘江水质保护建议等等。

本季的政风行风热线发帖热点有：一是相关政策的咨询，如新农合、产假、年休、户籍、养老金发放等；二是在建设“精美湘潭”的相关反映，如道路改造引起的灰尘污染、路灯安装、绿化带维护等；三是住房问题，如欣积福湾商品房质量问题、群众房产过户、房产证办理的政策咨询、物业管理差的投诉等；四是交通道路问题，如易俗河城区交通要道拥堵、道路设置提醒牌等交通标牌建议、超载非法车辆通行举报、车辆停放无序反映等。

四、优秀办件学习

1.稻谷积家无人购  政府牵头解民忧——易俗河镇

【基本情况】

 市民反映：湘潭县易俗河镇梅林桥片区回隆村村干部要求村民种植的稻谷现无人收购，请相关部门联系投诉人并处理。谢谢！请相关部门调查处理。

【处理过程】

 接到情况反映后，易俗河镇政府、县农业局、潭农种业公司及村相关负责人经过多次协商，于2016年8月9日达成协议，由潭农种业公司按每亩80元的标准弥补农户的损失。至于稻谷无人收购问题，稻谷的销售以市场收购为主，如有稻谷销售问题，镇农技站会及时提供信息或联系收购粮食公司。

【工作感悟】

粮食种子和稻谷收购是群众的重点民生问题，出现这类问题，接到市民提出的类似热点投诉，政府应加大注重力度，关注民生，与群众及时交流沟通，并提出解决方案，帮助群众解决困难，为民办实事。

2.积极采纳群众意见，提高群众幸福指数——县城管局

【基本情况】

 市民反映：其家住易俗河江岸名城小区内，在其居住小区旁边的沿江风光带沿线设立了许多的广播扩音器，每天从凌晨5点开始播放歌曲，严重影响其生活，希望相关部门对此事进行处理。

【处理过程】

 接到情况反映后，我局广泛收集市民建议，将播放时间早上5：30-7：00，晚上6：30-10：30，调整为早上6：30-8：00，晚上时间不变，并其将音量适当减小，以达到营造良好的休闲环境又不影响周边居民的目的。

【工作感悟】

沿江风光带的广播应广大市民请求设立，旨在营造良好的休闲环境，提高市民生活幸福指数。在实行过程中，应多与群众沟通，顺应民情民意，根据季节变化，灵活调整播放时间。

3. 部门联动，为群众排忧解难——县住建局、县公安局

【基本情况】

 市民反映：易俗河镇香堤雅郡房产开发商与原航运公司旧宿舍（酱园1路尽头）的施工场地有人倒地疑似受伤。群众反映是因开发商违法超出红线范围在扩大工地，严重影响周边群众生命安全，请相关部门调查处理。

【处理过程】

接到投诉后，县住建局和县公安局工作人员赶赴现场对施工现场进行调查，项目部组织人员进行护坡施工时，存在无正规施工单位、无施工组织设计、无边坡防护措施等问题，住建局已下发了《停工通知》。责令项目部立即停止施工并消除安全隐患。县公安局建议开发商与工地周边居民依法依程序协商处理拆迁矛盾，不得采取过激或非法方式进行处理，同时建议开发商积极与罗某协商治疗费用问题。最终，开发商与罗某双方自愿达成一致协议，事件得到妥善解决。

【工作感悟】

投诉及信访事件往往涉及多个部门，建议建立部门联动机制，确定好牵头单位，明确职责分工，有利于问题能更快更好的解决。