县长热线综合投诉平台

　　简  报

　　365bet官方网站政务服务中心 第4期（总第8期）2017年1月13日

　　一、办理基本情况

　　2016年第四季度，我县县长热线综合投诉平台共计处理各类投诉245件次（其中市长热线164件次、市长信箱27封、县长热线21件次、县长信箱33封），按时办结率100%，回访群众满意率96%；政风行风热线144条（其中投诉类85条、咨询类46条、建议类13条），及时回复134条，及时回复率93%。

　　二、热点内容介绍

　　1.市长热线从8月6日起在全市范围启动新系统开展热线办公，我县对新热线系统调试期间使用中的问题提出了多项修改建议，并对自身的传统交单、回复等工作流程加以完善和改进。自新系统开通以来，我县市长热线办件数量呈翻番趋势，截止9月初，办件数就已超出去年全年办件量。为克服工作人员少，按时办结回复各诉求，同时得到群众认可，县长热线办采取一是建立QQ和微信工作群同步走，二是明确交办回复渠道固定邮箱经常看，三是鼓励办件处理回复善于总结频交流，通过系列措施，各承办单位积极支持配合，市长热线及时回复率和群众满意率正在进一步提升。

　　2.县长信箱工作于7月7日起正式接交至县长热线办，自此我县热线综合投诉平台集5类诉求工作进行集中管理和回复。今年3季度县长信箱收群众来信45封，其中建议类8封、求助类20封、投诉类14封，咨询类3封，按时回复率84%。

　　3.县长热线办抓住政务服务中心争创全国级政务服务标准化试点单位的有利契机，已全面完成各类诉求工作的通用基础标准分体系的编写工作，热线诉求工作标准化实施后，将能更好地解决人民群众的诉求，促进服务型政府建设。

　　三、各类诉求全年办理情况

　　本季的热线和信箱投诉热点：一是反映学校师资配备、教师工资、乱收费用、校园周边环境等问题，如县一中的周边噪音、小学对面有赌场、花石、杨嘉桥等乡镇教师配备和工资问题、杨嘉桥、易俗河的小学附近交通路况差、补课收费就餐收费不公等；二是反映全县多处交通道路不畅，如白石镇白马路、云湖桥向石潭方向走的乡间道路、湘衡路蒋家大院前面的路段、河口镇连托村村委会前的马路等；三是反映垃圾、噪音、油烟等环境污染问题，如道路施工灰尘和噪音、小区附近的夜宵摊点、饭店油烟污染、垃圾焚烧不当等；四是反映生活用电用水的投诉，如三季度进入盛夏后反应电力不稳、电压不高、电路老化等诉求明显增多、投诉水电费收取不合理、水管质量不好等问题比较集中；五是行政效能投诉，如投诉医务人员、公安干警、基层乡镇干部、村干部工作态度差等；六是人民群众参与城市建设热情大增，如建议交通要道设置红绿灯建议、医保手续办理简化建议、城区水管破裂抢修举报、湘江水质保护建议等等。

　　本季的政风行风热线发帖热点有：一是相关政策的咨询，如新农合、产假、年休、户籍、养老金发放等；二是在建设“精美湘潭”的相关反映，如道路改造引起的灰尘污染、路灯安装、绿化带维护等；三是住房问题，如欣积福湾商品房质量问题、群众房产过户、房产证办理的政策咨询、物业管理差的投诉等；四是交通道路问题，如易俗河城区交通要道拥堵、道路设置提醒牌等交通标牌建议、超载非法车辆通行举报、车辆停放无序反映等。

　　四、优秀办件学习

　　1.环境污染扰民安   农商出手抚民心—天易农商行

　　【基本情况】

　　市民反映：湘潭县易俗河云龙路天易农商银行宿舍里两天24小时持续垃圾焚烧，气味很大，严重污染当地居民，市民投诉，希望相关部门处理，谢谢。

　　【处理过程】

　　接到反馈单后，我单位高度重视。10月11日上午8：30左右，通过致电投诉人，并告之我单位不存在焚烧垃圾情况，系湘潭县环卫局垃圾运送工人焚烧所致，经与环卫局负责人对接，承诺后期均不会出现类似情况。投诉人对我单位的调查充分理解，并表示满意。

　　【工作感悟】

　　因环境污染影响居民生活问题已不是个例，接到市民提出的类似热点投诉，我们应及时将情况反馈至环卫部门与之交流沟通，共同杜绝环境污染等问题。

　　2．处理越界采矿—石潭镇

　　【基本情况】

　　市民反映：湘潭县石潭镇曹家采石场超高超宽，边界与旁边的居民家很近，存在安全隐患。请相关部门重视并处理，谢谢。

　　【处理过程】

　　接到情况反映后，我镇迅速组织国土部门对此事进行调查、核实；我镇国土所在今年的超深越界检查中，经过现场勘察与曹家采石场的地上地下开采红线图比对，发现该采石场有超深越界的问题，并当即下达整改通知书，在10月份，该采石场已经整改到位。

　　【工作感悟】

　　安全不仅是所有工作的重点，更是一个企业经济效益 的保障，安全生产不仅要我们相关部门的严格检查，也需要我们企业自身在生产过程中的严格遵守，用科学管理的办法，增强预防事故的主动性和有效性。

　　3.依规收费 获群众理解—石潭镇

　　【基本情况】

　　2016年12月26日,市民周先生反应，中巴车途经湘潭县石潭镇街上，镇政府城管要求其缴纳800元/年的过路费。

　　【处理过程】

　　接到市长热线交办后，我镇高度重视，迅速组织相关人员对此事进行调查，根据调查了解，周先生反应的事情与实际情况不符合，我镇执法中队对每台中巴车所收的800元/年为清洁保洁费用，我镇的收费标准是根据《湖南省服务价格管理条例》、《湖南省服务价格登记管理办法》与湘潭县物价局发布的潭价发【2010】16号文件、潭价发【2014】36号文件相关文件进行收费。

　　【工作感悟】

　　近年来，随着我镇小城镇建设的不断推进，对镇区制度和管理的不断完善，一些群众对政府的政策和工作表示不理解、不支持，导致工作被动，在今后的工作一定加大宣传力度，耐心细致的做好解释工作，提高政府形象与公信力。

　　附件：1.2016年第四季度市长热线承办工单目录

　　2.2016年第四季度市长信箱承办工单目录

　　3.2016年第四季度县长热线办理工单目录

　　4.2016年第四季度政风行风回复情况统计表

　　报：县委常委、人大正副主任、政府正副县长、政协正副主席、天易示范区正副主任

　　送：市人民政府政务服务中心、市长热线办、县委办、县人大办、县政府办、县政协办、天易示范区管理委员会、县纪委（监察局）

　　发：各乡镇人民政府、县直机关各单位