县长热线综合投诉平台

　　简  报

　　365bet官方网站政务服务中心 第3期（总第10期）2017年8月15日

　　一、办理基本情况

　　（一）市长（县长）热线。今年二季度共计办理市长热线“12345”转交工单470件，按时办结率99.7%，回访群众满意率98.3%；直接受理县长热线电话下派工单19件，按时回复率100%，回访群众满意率99.5%。其中投诉涉及城市管理83件次，环境保护46件次，基础设施75件次，社会治安管理59件次，水电气讯32件次，交通运输54件次，民政社保19件次，房产国土47件次，文化教育27件次，“三农”问题44件次，其他投诉和求助3件次。

　　（二）市长信箱。二季度共计办理市长信箱32封，按时办结率100%，群众满意率87.5%,较之一季度群众满意率大幅提升。

　　（三）县长信箱。二季度在县政府门户网站上收到群众来信78封，其中重复和广告类信件、来信无详细联系方式及所反映内容不清楚等无效信件8封，转办有效信件70封，及时回复92.9%。所有有效信件均在县政府门户网站上进行公开答复。

　　（四）政风行风。二季度在县红网的政风行风栏目中，收到群众热议395条，各部门按时回复率100%。内容主要集中反映在一是相关政策的咨询，如婚姻法、职称评定、生育保险、养老保险等；二是建设“精美湘潭”的相关反映，如工程项目通宵施工噪音扰民、城市公交运行、收费、主干道道路标志建议等；三是住房问题，如商品房证件办理、违章建筑举报问题、房地产价格备案问题等；四是生活环境问题投诉，如垃圾处置不及时、污水排放不合理等。

　　二、上半年取得的成效和工作的差距

　　（一）成效成绩。

　　1.2017年5月被市政府评为2016年度全市“市长热线”办理优胜单位。

　　2.完善各类诉求规范化、制度化，建立工单交办和催办台账，通过电话、公函等形式对即将超期办结的工单实行预警、提示。

　　3.将原设红网中的县长信箱进行整体数据迁移、将原红网中的政风行风热线进行数据链接、将原政务公开栏目中的依申请公开进行整合，同时对县长信箱中的回复情况进行信件选登、对各类诉求的办件情况在“整理汇编”子栏目中进行公示，努力打造政府倾听群众呼声、为民排忧解难的暖心平台。

　　（二）问题差距。

　　1.办件数量骤增。2017年上半年单只回复市长热线一类诉求办件量达659件次，超出2016年全年办件量114件，办件量仍呈每月攀升趋势。

　　2.市级考评要求不断提高。我县办理市长热线和市长信箱工作分别由市政府和市政务中心对我县进行年终考核。今年市政府办下发《关于进一步加强市长热线办理工作的通知》（潭政办发〔2017〕62号），针对群众来电投诉3次以上的重复投诉件进行专项督办并予以全市通报，纳入市长热线年度绩效考核范畴；市政务中心每季度对市长信箱群众满意率不达85%的单位进行通报批评，第一季度我县被通报，虽然6月下旬由我中心联合县政府办督查室对1-4月份的不满意市长信箱进行专项督办后满意率有所提升到76%，但仍与市级要求85%相差甚远。

　　3.个别承办单位重视不够。一是同一单位回复部门各不相同，承办人员异动频繁；二是对群众诉求避重就轻、答非所问；三是欠缺主动与群众沟通、不催不办被动应付诉求。

　　4.县域内各部门权责职能调整不能及时掌握。县长热线办代表政府直接面向社会、群众的服务机构，必须在最短时间弄清事由的性质及承办责任部门，由于近年来我县机构合并调整、天易经开区争创国家级示范区职能变化、成立多家建投公司及全县相关重点工程成立临时指挥机构的复杂情况，热线办作为股级机构无法及时全面掌握情况，不能进行快速和准确交办，影响诉求回复质量。

　　三、下半年工作思路

　　（一）搭建县级“12345”热线平台，增大办理能力。根据湘政办发［2017］21号文件要求，我县加快建设“一城一台”，设一个12345公共服务和投诉举报平台，实现12345县长热线与110接处警中心话务前台合署办公，增大受理、办理能力，达到实时分流、分类处置、快速处理的高效运转模式。

　　（二）加强业务学习和培训，提高办理水平。1.定期加强话务员学习培训。在县级热线平台运行前期对前台话务员进行上岗前业务培训，包括县长热线基本知识和系统操作、工作流程及考核；每季度定期对受理情况进行案例分析和奖评。2.组织二级承办单位联络员进行业务培训。县级热线平台系统试运行期间，组织二级承办单位联络员进行系统操作、工作流程、考核相关业务工作培训。3.搭建热线工作学习交流平台。对于特殊重点敏感时段、重大改革和决策出台、重要经济社会活动开展、重点项目实施阶段的相关信息在学习平台上进行探讨交流和分享学习，及时、准确落实各类群众诉求，提升综合协调处理能力。

　　（三）规范诉求相关制度，确保办理质量。尽快制定《365bet官方网站关于加强12345市民热线工作的意见》及《365bet官方网站县长热线工作管理规定》。明确组织机构，成立领导小组，县政府常务会议定期听取汇报；明确目标任务，加强责任落实，理顺管理机制；规范工作原则、操作流程，推进我县政务服务运行规范标准化实施；加大监督考核，确保各类诉求完成各级考核标准和群众认可。

　　四、优秀办件学习

　　1.及时清理垃圾,营造宜居环境(供稿单位：湘潭县城市管理和行政执法局)

　　【基本情况】湘潭县凤凰路菜市场门口垃圾桶内的垃圾处理不及时，气味难闻，请相关部门处理，谢谢！

　　【处理过程】接到投诉人反映的情况后，我局立即安排环卫处工作人员现场查勘，情况属实。百花菜市场垃圾中转站设备设施老化，不能适应新环境下的市场需求，我局于2016年年底对百花菜市场垃圾中转站进行重新建设，目前正在建设中。由于百花菜市场垃圾量较大，我局临时在市场周边放置了三个勾臂箱和一个压缩桶解决垃圾问题，对周边环境产生了一定影响，下一步我局将安排专人每天打两次防蚊、除臭药，并增加垃圾清运次数，及时清洗垃圾桶。待百花垃圾中转站建成后，这些现象将彻底改善。

　　【工作感悟】解决好垃圾问题是关注民生、为民办实事的具体体现，是建设“精美莲乡”的根本所在，是一个城市文明与否的基本标准。接到市民提出的关于垃圾方面的投诉，应该高度重视，快速反应，第一时间深入现场，协调解决好市民投诉的问题，还市民一个干净、整洁的宜居环境，让市民真正享受到实惠，提升幸福指数。

　　2.废弃电杆岌岌可危,迅速拆除群众安心(供稿单位：谭家山镇人民政府)

　　【基本情况】市民反映：谭家山镇土地庙正街老邮政局对面一根电线杆因交通事故被撞坏，现无人处理，随时会倒下，对过往群众有安全隐患。请相关部门尽快处理。

　　【处理过程】接到情况反映后，我镇主要负责人立即安排镇安监站安排人员查看现场并立即消除安全隐患。4月24日下午，我镇安监站常务副站长和副站长到现场查看情况。经调查电线杆属于谭煤集团废弃电线杆，为避免电线杆倒下造成过往人员伤亡、车辆损坏，安监站立即联系电信公司相关专业人员对现场进行查看并确定拆除方案。4月25日下午4点30分，电信公司专业人员对群众举报的电线杆和土地庙另外一根危险废弃电杆进行了拆除。拆除图片见附件。

　　【工作感悟】公共安全问题关系到人民群众的切身利益、关系到社会的稳定和经济的健康发展。接到市民提出的类似投诉，必须迅速出动，把人民群众的人身财产安全摆在第一位。同时要加大宣传力度，提高全民的安全意识和社会责任意识，提高基层应对突发公共事件的处置能力、应急能力和自救能力。